Klachtenregeling

Waarover je een klacht kunt indienen

Over alles wat niet is verlopen zoals afgesproken, bijvoorbeeld:

• het werk zelf: de uitvoering, de kwaliteit of het resultaat;
• de planning: we zijn niet of niet op het afgesproken moment gekomen;
• de communicatie: je bent niet teruggebeld of hebt tegenstrijdige informatie ontvangen;
• de offerte of de factuur;
• schade aan je tuin, je erf of je spullen tijdens het werk;
• het gedrag van een medewerker. Dit nemen we serieus, ook als het een collega betreft die via de stichting bij ons werkt: we maken hierin geen onderscheid tussen medewerkers.

Wat we van je nodig hebben

Hoe concreter de melding, hoe sneller we de klacht kunnen behandelen. Vermeld indien mogelijk:

• je naam en het adres waar het werk is uitgevoerd;
• wanneer het speelde, en met wie je contact had;
• waar de klacht over gaat;
• wat er volgens jou zou moeten gebeuren;
• een of twee foto's, als de klacht over het werk gaat.

Ontbreken er gegevens? Dien de klacht dan toch in; we vragen de ontbrekende informatie zo nodig bij je na.

Wat je van ons mag verwachten

1. Binnen twee werkdagen ontvang je een bevestiging dat we je klacht hebben ontvangen, met de naam van degene die de klacht behandelt.
2. We onderzoeken de klacht. Gaat het over het werk, dan komen we in de regel langs om de situatie ter plaatse te beoordelen.
3. Binnen tien werkdagen ontvang je een inhoudelijke reactie: wat er volgens ons is gebeurd, welke maatregelen we nemen en binnen welke termijn. Is dat binnen deze termijn niet haalbaar (bijvoorbeeld omdat een leverancier of verzekeraar betrokken is), dan laten we je binnen diezelfde tien werkdagen weten waarom en wanneer je een reactie ontvangt.
4. We maken afspraken over de oplossing en voeren die uit. Daarna vragen we of je tevreden bent over de afhandeling.

Een klacht indienen is kosteloos en heeft geen gevolgen voor de verdere samenwerking. Onze contracten zijn per direct opzegbaar: we willen dat je klant blijft vanwege ons werk, niet omdat je gebonden bent.

Wie je klacht behandelt

In eerste instantie behandelt je eigen voorman de klacht: hij kent het werk en de afspraken en kan vaak direct een oplossing bieden. Kom je er samen niet uit, of heeft de klacht betrekking op de voorman zelf, dan wordt de klacht behandeld door de directie. Je kunt de klacht ook rechtstreeks bij de directie indienen.

Schade

Betreft de klacht schade, dan melden we die bij onze verzekeraar. Je ontvangt van ons bericht zodra de melding is gedaan, en daarna over de stand van zaken.

Wat we met je klacht doen

We leggen elke klacht vast in ons documentenregistratiesysteem: wat er speelde, hoe we de klacht hebben afgehandeld en welke verbeteringen daaruit volgen. Zo voorkomen we dat dezelfde fout zich herhaalt.

We behandelen je klacht vertrouwelijk: alleen medewerkers die bij de afhandeling betrokken zijn, hebben toegang tot de gegevens. Hoe we met je gegevens omgaan en hoe lang we ze bewaren, staat in onze privacy- en cookieverklaring.

Klacht over de stichting of over een traject?

Werk of leer je bij Stichting Van Beets - Werken & Leren, of ben je begeleider of verwijzer? Dan geldt een aparte regeling, met een klachtenfunctionaris en een vertrouwenspersoon, zoals de zorgwetgeving voorschrijft. De stichting is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. De regeling vind je in de klachtenregeling van de stichting.